SLAچیست؟
SLA چیست ؟ در دنیای فناوری اطلاعات واژه SLA زیاد به گوش می‌رسد، شاید برای شما هم این سوال مطرح شده باشد که SLA چیست و چه کاربردی دارد؟
SLA و یا به عبارتی Service Level Agreement به توافق و یا قراردادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می‌کند در طرف دیگر اطلاق می‌گردد.
به طور معمول در یک قرارداد SLA سطح کیفیت خدمات و نیز سرعت رفع اشکالات احتمالی درج شده و سرویس دهنده متعهد به رعایت آنها می‌گردد و معمولا جریمه‌هایی نیز برای نقض این مفاد در نظر گرفته می‌شود.
پیاده سازی توافقنامه سطح خدمات SLA در واحد IT سازمان‌ها چیست
در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد IT آنها از یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) استفاده میکنند، قواعدی در خصوص سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و اشکالات کاربران در نظر گرفته می‌شود که معمولا مدیر IT این قواعد را در قالب SLA پیاده سازی می‌کند و به این ترتیب عملکرد هر یک از کارشناسان تیم IT و نیز راندمان کلی تیم فناوری اطلاعات از این طریق اندازه گیری و کنترل می‌شود.
امکان پیاده سازی SLA بدون استفاده از نرم افزار‌های پیشرفته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاملا غیر ممکن است، پس در انتخاب این گونه نرم افزارها دقت کنید تا همه آنچه برای مدیریت SLA به آن نیاز دارید را در اختیار شما قرار دهند. در ادامه برخی از امکانات و ویژگی های مهم مرتبط با Service Level Agreement که باید در انتخاب نرم افزار به آنها توجه کنید معرفی می‌گردد.
امکانات مورد نیاز یک نرم افزار مدیریت SLA چیست ؟
- امکان محاسبه دقیق زمان درخواست‌ها از موقع ثبت درخواست
- انعطاف پذیر بودن نرم افزار در خصوص نحوه محاسبه زمان درخواست‌ها
- قابلیت توقف خودکار تایمر زمانی درخواست‌ها در مواقعی که ادامه کار به دلایلی متوقف شده است
- امکان تعیین زمان پاسخ به درخواست‌ها
- امکان تعیین زمان انجام درخواست‌ها
- امکان محاسبه جریمه ریالی بر اساس زمان پاسخ و یا زمان انجام درخواست‌ها
- امکان تعریف چندین Service Level Agreement مختلف با توجه به درجه اهمیت انواع درخواست‌ها و رخداد‌ها
- امکان تعریف اقدامات خودکار در نرم افزار
- ارائه گزارش‌های تحلیلی بر اساس SLA های تعریف شده
نقش SLA در فرایند فروش چیست ؟
یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) سطح خدماتی را که شما از یک فروشنده انتظار دارید تعریف کرده و معیارهایی را برای اندازه گیری خدمات تعیین می کند؛ همچنین در صورت عدم توافق در مورد سطح خدمات توافق شده، روش های جبرانی یا مجازات ها را مشخص می کند. SLA یک جز بسیار مهم در هر قرارداد فروش فناوری است.
SLA ها یک مولفه مهم در هر قرارداد فروش فناوری و برون سپاری هستند. علاوه بر مشخص کردن انتظارات از نوع و کیفیت خدمات، SLA در صورت عدم تامین نیازهای شما، راه حل هایی را برای شما فراهم می کند. همچنین بهترین نرم افزار های CRM مانند دانا قابلیت اولویت بندی SLA را برای شما فراهم میکنند تا از تداخل های احتمالی جلوگیری شود.
برای آشنایی بیشتر با توفقنامه سطح خدمات در نرم افزار CRM دانا میتوانید این مطلب رو مطالعه کنید.
به عنوان مثال، SLA یک شرکت مخابراتی ممکن است ۹۹.۹۹۹ درصد در دسترس بودن شبکه را تضمین کند (یعنی تقریباً ۵ دقیقه و ۱۵ ثانیه عدم دسترسی به شبکه در سال) و به مشتری اجازه دهد که در صورت عدم تحقق این تضمین، معمولاً بر اساس یک مقیاس قابل تنظیم با توجه به میزان نقض، مبلغ پرداختی خود را با درصد مشخصی کاهش دهد.
چرا به SLA نیاز دارم؟
SLA بخشی جدایی ناپذیر از قرارداد های فروش فناوری اطلاعات است. یک SLA اطلاعات مربوط به همه خدمات و درصد اطمینان توافق شده در مورد آنها را در یک سند واحد جمع آوری می‌کند. این اسناد، معیارها، مسئولیت ها و انتظارات را به طور واضح بیان میکنند تا در صورت بروز مشکل در ارائه سرویس، هر دو طرف از عواقب آن مطلع باشند. به این ترتیب اطمینان حاصل می‌شود که هر دو طرف درک یکسانی از توافقات دارند.
امکان سوء برداشت عمدی یا سهوی در مورد هر قراردادی که بدون SLA (و بررسی توسط مشاور حقوقی) تنظیم شود همیشه وجود خواهد داشت. در واقع وجود SLA در توافق نامه از منافع هر دو طرف محافظت می‌کند.
در حالت ایده آل، SLA ها باید با فناوری یا اهداف تجاری مطابقت داشته باشند. عدم وجود این هماهنگی می‌تواند بر قیمت گذاری معاملات، کیفیت ارائه خدمات و تجربه مشتری تاثیر منفی داشته باشد.
چه کسی SLA را ارائه می دهد؟
اکثر ارائه دهندگان خدمات دارای SLA های استاندارد هستند – گاهی اوقات چندین نسخه مختلف SLA را موجود دارند که منعکس کننده سطوح مختلف خدمات با قیمت های مختلف است – که می‌تواند نقطه شروع خوبی برای مذاکره باشد. این موارد باید توسط مشتری و مشاور حقوقی بررسی و در صورت نیاز اصلاح شود، زیرا معمولاً قرارداد به نفع تامین کننده تنظیم شده است.
هنگام ارسال RFP (درخواست پیشنهاد)، مشتری باید سطح خدمات مورد انتظار را به عنوان بخشی از درخواست مشخص کند. این امر بر نوع عرضه و قیمت گذاری تأمین کننده تأثیر می‌گذارد و حتی ممکن است بر تصمیم تهیه کننده برای همکاری نیز تاثیر گذار باشد. به عنوان مثال، اگر انتظار ۹۹.۹۹۹ درصدی در دسترس بودن سیستم را داشته باشید و تامین کننده نتواند این نیاز را با طرح انتخابی شما مطابقت دهد، ممکن است راه حل متفاوت و قوی تری را پیشنهاد کند.
مفاد قرارداد SLA چیست ؟
SLA یا Service Level Agreement نه تنها باید توصیفی از خدمات ارائه شده و سطح خدمات مورد انتظار را ارائه دهد، بلکه همچنین باید شامل معیارهایی که با استفاده از آنها کیفیت خدمات سنجیده می‌شود، وظایف و مسئولیت های هر یک از طرفین، روش های جبران خسارت یا مجازات های تخلف و یک پروتکل برای افزودن یا حذف معیار ها باشد.
معیارها باید به گونه ای طراحی شوند که تخلفات هر یک از طرفین نادیده گرفته نشود. به عنوان مثال، اگر به دلیل عدم ارائه به موقع توسط مشتری، سطح خدمات رعایت نشود، تامین کننده مجازات نخواهد شد.
اجزای اصلی SLA چیست ؟
SLA باید شامل مولفه های لازم در دو زمینه باشد: خدمات و مدیریت.
عناصر خدمات شامل این موارد است: مشخصات خدمات ارائه شده، شرایط در دسترس بودن خدمات، استانداردهایی مانند پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (برای مثال سطوح خدمات در زمان اوج ممکن است با ساعات دیگر متفاوت باشد)، مسئولیت های هر یک از طرفین، فرایندها در شرایط ویژه و موارد تهاتر هزینه / خدمات.
عناصر مدیریتی باید شامل تعریف استانداردها و روش های اندازه گیری، فرایندهای گزارش، روند حل اختلاف و بند جبران خسارت باشد که مشتری را در برابر دعاوی شخص ثالث ناشی از نقض سطح خدمات محافظت کند و همچنین ساز و کاری برای به روزرسانی توافق نامه در صورت لزوم.
مورد آخر بسیار مهم است. الزامات خدمات و توانایی های فروشنده تغییر میکنند، بنابراین باید راهی برای اطمینان از به روز بودن SLA وجود داشته باشد.
بند جبران خسارت در SLA چیست ؟
اگر بخواهیم جواب سوال بند جبران خسارت در SLA چیست را بدهیم باید بگوییم که بند جبران خسارت ماده مهمی است که در آن ارائه دهنده خدمات موافقت می‌کند که در صورت نقض ضمانت نامه های خود به شرکت مشتری غرامت پرداخت کند. غرامت به این معنی است که ارائه دهنده مجبور است هزینه های دادرسی شخص ثالث ناشی از نقض ضمانت ها را به مشتری پرداخت کند. اگر از SLA استاندارد ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات استفاده کنید، احتمالاً این ماده در آن وجود نخواهد داشت. از مشاور داخلی خود بخواهید تلاش کند این ماده را در توافقنامه بگنجاند؛ البته ممکن است ارائه دهنده خدمات درخواست کند که در این مورد مذاکرات بیشتری انجام دهید.
پیاده سازی SLA در واحد IT سازمان‌ها
در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد IT آنها از یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) استفاده میکنند، قواعدی در خصوص سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و اشکالات کاربران در نظر گرفته می‌شود که معمولا مدیر IT این قواعد را در قالب SLA پیاده سازی می‌کند و به این ترتیب عملکرد هر یک از کارشناسان تیم IT و نیز راندمان کلی تیم فناوری اطلاعات از این طریق اندازه گیری و کنترل می‌شود.
امکان پیاده سازی SLA بدون استفاده از نرم افزار‌های پیشرفته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاملا غیر ممکن است، پس در انتخاب اینگونه نرم افزارها دقت کنید تا همه آنچه برای مدیریت SLA به آن نیاز دارید را در اختیار شما قرار دهند. در ادامه برخی از امکانات و ویژگی های مهم مرتبط با Service Level Agreement که باید در انتخاب نرم افزار به آنها توجه کنید معرفی می‌گردد.
امکانات مورد نیاز یک نرم افزار مدیریت SLA چیست ؟
- امکان محاسبه دقیق زمان درخواست‌ها از موقع ثبت درخواست
- انعطاف پذیر بودن نرم افزار در خصوص نحوه محاسبه زمان درخواست‌ها
- قابلیت توقف خودکار تایمر زمانی درخواست‌ها در مواقعی که ادامه کار به دلایلی متوقف شده است
- امکان تعیین زمان پاسخ به درخواست‌ها
- امکان تعیین زمان انجام درخواست‌ها
- امکان محاسبه جریمه ریالی بر اساس زمان پاسخ و یا زمان انجام درخواست‌ها
- امکان تعریف چندین Service Level Agreement مختلف با توجه به درجه اهمیت انواع درخواست‌ها و رخداد‌ها
- امکان تعریف اقدامات خودکار در نرم افزار
- ارائه گزارش‌های تحلیلی بر اساس SLA های تعریف شده
آیا SLA قابل انتقال است؟
اگر ارائه دهنده خدمات توسط شرکت دیگری خریداری شود یا با آن ادغام شود، مشتری ممکن است انتظار داشته باشد که شرایط SLA همچنان پا بر جا باقی بماند؛ اما در واقع اینطور نیست. ممکن است برای توافق مجبور به مذاکره مجدد شوید. از طرف دیگر مالک جدید نمی‌خواهد مشتریان موجود را از دست بدهد، بنابراین ممکن است تصمیم بگیرد که به SLA های موجود پایبند بماند.
چگونه می توانم سطح خدمات را ارزیابی کنم؟
اکثر ارائه دهندگان خدمات، آمار را از طریق یک درگاه آنلاین در دسترس قرار می‌دهند. از این طریق، مشتریان می‌توانند بررسی کنند که آیا SLA ها برآورده شده اند یا خیر و آیا آنها مجاز به دریافت اعتبارات خدماتی یا مجازات های دیگر مندرج در SLA هستند یا خیر.
معمولاً این فرآیندها و روش ها برای شناسایی و اطمینان از اینکه می‌توانند از توافق نامه SLA پشتیبانی كنند، به شرکت های برون سپاری سپرده می‌شود. با این حال، توصیه می‌شود مشتری و شرکت برون سپاری در مذاکره در مورد قرارداد SLA با یکدیگر همکاری کنند تا سوء تفاهمات احتمالی در مورد روند و روش پشتیبانی و همچنین روش های مدیریت و گزارش از بین برود.
با این حال، در مورد خدمات مهم، مشتریان باید روی ابزارهای شخص ثالث سرمایه گذاری کنند تا داده های عملکرد SLA را به طور خودکار ثبت کرده و یک اندازه گیری دقیق در مورد عملکرد فراهم کنند.
نوع معیارهای SLA مورد نیاز به خدمات ارائه شده بستگی دارد. بسیاری از موارد را می‌توان به عنوان بخشی از SLA کنترل کرد، اما برای جلوگیری از سردرگمی و هزینه بیش از حد برای هر دو طرف، این طرح باید تا حد ممکن ساده باشد. در انتخاب معیارها، عملکرد خود را بررسی کنید و در مورد مهم ترین موارد تصمیم بگیرید. هر چه طرح نظارت پیچیده تر باشد، احتمال موثر بودن آن کمتر است؛ زیرا هیچ کس وقت کافی برای تجزیه و تحلیل داده ها را نخواهد داشت. بهتر است معیارهایی را انتخاب کنید که روش های جمع آوری ساده ای دارند. سیستم های خودکار بهترین ابزار برای انجام این کار هستند. بعید است فرایند پرهزینه بررسی معیارها به صورت دستی قابل اعتماد باشد.
بسته به سرویس، انواع اندازه گیری برای نظارت ممکن است شامل موارد زیر باشد:
در دسترس بودن سرویس:
مدت زمانی که سرویس برای استفاده در دسترس است. این معیار ممکن است در بازه های زمانی مختلف اندازه گیری شود؛ به عنوان مثال، ۹۹.۵ درصد در دسترس بودن بین ساعات ۸ صبح تا ۶ بعدازظهر مورد نیاز است و در دسترس بودن بیشتر یا کمتر در سایر زمان ها نیز مشخص شده است. عملیات تجارت الکترونیکی معمولاً SLA های بسیار سفت و سختی در همه زمان ها دارند. ۹۹.۹۹۹ درصد دسترسی برای سایتی که میلیون ها دلار در ساعت درآمد کسب می‌کند یک نیاز غیرمعمول نیست.
نرخ نقص:
تعداد یا درصد خطاها، خرابی های تولیدی مانند بکاپ گیری و بازیابی ناقص، خطاهای کدگذاری / دوباره کاری و ددلاین های رعایت نشده ممکن است در این گروه گنجانده شوند.
کیفیت فنی:
در توسعه برنامه های برون سپاری شده، اندازه گیری کیفیت فنی توسط ابزار تجزیه و تحلیل تجاری که عواملی مانند اندازه برنامه و نقص برنامه نویسی را بررسی می‌کند.
امنیت:
این روزها، نقض امنیت برنامه و شبکه می‌تواند بسیار پر هزینه باشد. اندازه گیری اقدامات امنیتی قابل کنترل مانند به روز رسانی های آنتی ویروس و پچینگ برای اطمینان از انجام تمام اقدامات پیشگیرانه، در صورت بروز حادثه، کلیدی است.
نتایج کسب و کار:
به طور فزاینده ای، مشتریان فناوری اطلاعات علاقه دارند معیارهای فرایند تجارت را در SLA خود قرار دهند. به شرطی که سهم فروشنده در KPI ها محاسبه شود، استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد موجود معمولاً بهترین روش است.
هدف باید تلفیقی عادلانه از بهروش ها و الزامات باشد که عملکرد مناسب خدمات را حفظ کرده و از هزینه های اضافی جلوگیری کند.
اندازه گیری هایی را انتخاب کنید که رفتار صحیح را تشویق میکنند. اولین هدف هر معیار ایجاد انگیزه برای رفتار مناسب از طرف مشتری و ارائه دهنده خدمات است. هر طرف از رابطه سعی در بهینه سازی اقدامات خود برای دستیابی به اهداف عملکردی تعریف شده توسط معیارها دارند. ابتدا بر رفتاری که می‌خواهید ایجاد کنید تمرکز کنید. سپس، با قرار دادن خود به جای طرف مقابل، معیارهای خود را آزمایش کنید. چگونه عملکرد خود را بهینه می‌کنید؟ آیا این بهینه سازی از نتایج مطلوب اولیه پشتیبانی می کند؟
اطمینان حاصل کنید که معیارها عوامل تحت کنترل ارائه دهنده خدمات را منعکس میکنند. برای ایجاد انگیزه در رفتار صحیح، معیارهای SLA باید منعکس کننده عواملی باشد که تحت کنترل فرد فروشنده قرار دارند. یک اشتباه معمول مجازات ارائه دهنده خدمات برای تاخیرات ناشی از عملکرد نامناسب مشتری است. به عنوان مثال، اگر مشتری چندین هفته با تاخیر مشخصات تغییر کد برنامه را ارائه دهد، انتظار رعایت تاریخ تحویل از پیش تعیین شده توسط ارائه دهنده خدمات غیر منصفانه است. دوطرفه سازی SLA با اندازه گیری عملکرد مشتری در اقدامات وابسته به طرفین، روش خوبی برای تمرکز بر نتایج مورد نظر است.
اندازه گیری هایی را انتخاب کنید که به راحتی قابل استخراج باشند. قدرت معیار مورد نظر را در برابر سهولت جمع آوری آن متعادل کنید. در حالت ایده آل، معیارهای SLA به صورت خودکار و در پس زمینه و با کمترین هزینه سربار استخراج می‌شوند، اما ممکن است این هدف برای همه معیارهای مورد نظر امکان پذیر نباشد. در صورت تردید، به نفع استخراج آسان تصمیم گیری کنید. سرمایه گذاری برای جمع آوری دستی معیارها به هیچ وجه گزینه مناسبی نیست.
علی رغم وسوسه کنترل هرچه بیشتر عوامل، از انتخاب تعداد زیادی از معیارها یا معیارهایی که مقدار زیادی داده تولید میکنند، پرهیز کنید و مطمئن باشید که زمان بالای مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل و هزینه های اضافی، کمکی به کسب و کار شما نخواهد کرد. البته کم بودن بیش از حد معیارها هم یک مشکل محسوب می‌شود زیرا از دست دادن هر یک از آنها ممکن است به معنی نقض قرارداد توسط ارائه دهنده باشد.
تعریف معیارهای درست تنها بخشی از کار است. برای مفید واقع شدن، معیارها باید در سطوح عملکرد معقول و قابل دستیابی تنظیم شوند. تا زمانی که داده های اندازه گیری قوی در دسترس باشند، در یک جلسه از طریق یک فرآیند از پیش مشخص شده در SLA، تنظیمات را دوباره مرور کرده و مجدداً تنظیم کنید.
دقت داشته باشید. یک ارائه دهنده می‌تواند تعریف SLA را برای اطمینان از برآورده شدن آنها تغییر دهد. به عنوان مثال، معیار زمان پاسخ رخداد قرار است اطمینان حاصل کند که ارائه دهنده در طی حداقل چند دقیقه به یک رخداد رسیدگی می‌کند. با این حال، برخی از ارائه دهندگان ممکن است با ارسال یک پاسخ خودکار به گزارش رخداد، SLA را به شکل ۱۰۰ در ۱۰۰ رعایت کنند. مشتریان باید SLA ها را به روشنی تعریف کنند.
علاوه بر تعریف خدمات ارائه شده، این قرارداد همچنین باید شامل نحوه نظارت بر خدمات از جمله نحوه ضبط و گزارش داده ها، تعداد دفعات بازبینی آنها و افرادی که در این بازبینی شرکت دارند، باشد.